Emerce Retail 2018

 

Emerce organiseert maandelijks events met actuele digitale thema’s. Afgelopen keer stond de toekomst van online- en cross-channel retailing centraal. Eva Boven (Traffic4u) en Rianne Met (Initiative) waren erbij en zetten de belangrijkste inzichten van een aantal sessies op een rij.

 

Alipay: meer dan het doen van mobiele betalingen alléén

Jiayin Yuan trapte de dag af en nam ons mee in de wereld van Alipay, een mobiele betaaldienst die onder de vleugels van Alibaba valt. Naast mobiel betalen biedt Alipay de consument veel meer diensten. Zo sturen zij op basis van geo targeting push notificaties met aanbiedingen van retailers. Waar Alibaba vooral op online aankopen focust, is Alipay dus behoorlijk invloedrijk op offline winkelgedrag en kunnen ze de consument echt volgen in hun voorkeuren, zoekgedrag en daadwerkelijke aankopen. Wat ons toch nog wel overdonderde is hoe ver de Chinese markt al is op dit gebied; Alipay is echt een gevestigde naam in China. De focus van Alipay voor de komende jaren is expansie buiten China, waarbij de focus in eerste instantie nog wel op de Chinese reiziger ligt.
Wat Alipay net als Google Pay laat zien, is dat zij de hele customer journey in kaart aan het brengen zijn; van oriëntatie tot aan daadwerkelijke aankoop.

 

Over het testen van reclame-uitingen middels Neuro-onderzoek

Roeland Dietvorst vertelt over hoe adverteerders op basis van neuro-onderzoek hun reclame-uitingen kunnen verbeteren met behulp van neurowetenschap. Er zijn natuurlijk vele manieren om reclame-uitingen te testen en te optimaliseren, maar wat we vooral uit deze presentatie hebben gehaald is dat mensen vaak heel andere dingen zeggen dan ze eigenlijk voelen of doen. Wanneer je op het gevoel van de consument wilt inspelen geeft het testen van reclame-uitingen via neuro-onderzoek fascinerende inzichten.

Ook leuk, Alpha One (het bedrijf van Roeland Dietvorst) heeft een tool ontwikkeld die werkt met machine generated eye tracking, gebaseerd op daadwerkelijk menselijk kijkgedrag. Deze tool is tijdelijk gratis te gebruiken.
Wat kun je hier mee? Je kunt een visual (binnenkort ook filmpje!) uploaden en de tool laat met behulp van een eyetracking-algoritme zien waar de focus van consumenten naar toe gaat. Zo kun je reclamevisuals, maar ook de inrichting van je winkel op basis van deze inzichten optimaliseren. Eyetracking is op zichzelf geen nieuwe methode, maar door het via een algoritme te laten verlopen, is de doorlooptijd vele malen korter dan de traditionele manier van meten met echte mensen.

Wij werken al enige tijd intensief samen met Alpha One, onder anderen voor ons Video Vision project.

 

De positieve invloed van VR op winkelbezoek

De Hogeschool van Amsterdam heeft onderzoek gedaan naar de meerwaarde van Virtual Reality voor fysieke winkels. Dit is onderzocht door een VR-beleving op de website van de retailer te plaatsen en vervolgens uit te vragen of dit positieve invloed heeft op de beleving van de bezoeker op de website, maar ook of de bezoeker meer geneigd is naar de fysieke winkel te gaan. Uit het onderzoek bleken beide invloeden positief.

Learning uit deze presentatie: probeer als retailer de beleving van je fysieke winkel (met behulp van VR) te verwerken in je online omgeving.

Wat het onderzoek nog niet liet zien is of het gedrag van bezoekers ook echt veranderde, dus of ze écht vaker naar de fysieke winkel gingen. Dat is een mooi vervolgonderzoek wat ons betreft.

 

Service aan de basis van klantinnovaties

Geert Crooijmans van Hudson’s Bay vertelt hoe zij op de Nederlandse markt gestart zijn. Uit zijn verhaal konden we concluderen dat de prioriteiten van hun marketingactiviteiten vooral bepaald zijn door hun belangrijkste KPI: Service. Op basis daarvan ontwikkelen ze diensten en producten. Zo startten ze al met een loyalty-programma, voordat de (online) winkel geopend was, zodat mensen al een voorproefje van de winkels konden krijgen. Ook kun je als gast van Hudson’s Bay een afspraak maken met jouw persoonlijke verkoper in de winkel. Als je goed advies hebt gekregen van een specifieke verkoper, kun je een persoonlijke connectie aangaan en ook via de chat contact opnemen. Ook de app van Hudson’s Bay biedt voordelen die we nog niet eerder zijn tegengekomen. Als je de app hebt gedownload en een persoonlijke connectie hebt met een verkoper, krijgt deze een bericht als jij de winkel binnenkomt (als je hiervoor toestemming hebt gegeven uiteraard), zodat de verkoper je persoonlijk kan verwelkomen. Hiervoor worden in-store beacons gebruikt.

Interessant om te zien hoe belangrijke onderscheidende factoren van een offline winkel, namelijk service en persoonlijke aandacht, op een vernieuwende en relevante manier digitaal worden doorvertaald.

 

Over hoe je een hoger conversiepercentage op mobiel creëert

Jurjen Jongejan van ISM wil voor eens en voor altijd onderstrepen dat de lage conversie van mobiel versus desktop het gevolg is van de slechte ervaringen van consumenten met mobiel bestellen. Slechte ervaringen zoals: een te lange laadtijd, het ontbreken van een mobiele website en het ‘verstoppen’ van bepaalde functionaliteiten zoals achteraf betalen. Kortom, de consument wil wel maar kan niet. Het is natuurlijk op z’n minst opvallend te noemen als je het enorme gebruik van mobiel afzet tegen de relatief lage conversiecijfers. Er zit dus enorme potentie in mobiele conversie. Het belangrijkste inzicht dat we uit deze presentatie haalden is: “Get the basics right” en zorg ervoor dat je de mobiele customer journey aanpast op basis van inzichten verkregen uit data en usability onderzoeken.

 

Concluderend

Emerce Retail liet ons zien hoe offline en online winkelen steeds meer naar elkaar toe groeien, door gebruik van online data voor offline gebruik of juist door ‘ouderwetse’ begrippen als service op een digitale manier te vertalen. Ook het via VR thuis laten beleven van een echte winkelervaring laat zien dat de grenzen vervagen. En dat is natuurlijk ook wat mensen steeds meer verwachten van winkelformules: niet meer denken vanuit een enkel kanaal, maar verschillende verkoopkanalen naadloos integreren.
We zijn benieuwd hoe ver we in 2019 zijn gevorderd.

 

 

Posted on April 25, 2018 in Blog

Share the Story

Back to Top